Inteligência Artificial: A Gamechanger em melhorar a relação de persistência e aumentar a experiência do cliente

29 de setembro de 2019

Este artigo foi publicado originalmente no The Banking & Finance Post.


A persistência do cliente continua sendo uma preocupação profunda das seguradoras de vida em todo o mundo. Nos EUA, a taxa de persistência flutua entre 81% e 86%, enquanto em países em desenvolvimento como a Índia, numa média de apenas 61% das apólices são renovadas após um ano de venda. Combinado com o fato de que os prêmios globais de vida aumentaram apenas marginalmente em 0,5% em 2017, as baixas taxas de persistência (ou alta lapidação) são preocupantes para as seguradoras.

A razão: impacta a rentabilidade com custos fixos sendo distribuídos por uma base menor. Isto não só aumenta a relação de despesas, mas também força as seguradoras a adquirir novos clientes, levando a maiores custos de aquisição e menores eficiências. Então, como as seguradoras podem controlar as taxas de lapidação enquanto melhoram o número de clientes pagantes?

Muitas vezes, a lapidação ocorre devido à falta de compreensão da política por parte do cliente ou à má adaptação da política ao perfil e às necessidades do cliente.

A chave para desacelerar as taxas de lapidação, portanto, está em compreender melhor a propensão do cliente a lapidar, com base em seu perfil demográfico e econômico, apetite de risco, estágio de vida e outros fatores.

As seguradoras também precisam colocar maior ênfase na melhoria do engajamento do cliente através da apresentação dos produtos certos no momento certo, permitindo uma experiência mais rica para o cliente e uma maior retenção de clientes. No entanto, em um cenário típico, as organizações visam os clientes com base em uma ampla segmentação que não se correlaciona com as necessidades e preferências individuais do cliente, resultando em uma experiência desconectada do cliente, má percepção da marca e atrito do cliente.

Além disso, organizações em mercados maduros coletam pagamentos de prêmios por débito direto de uma conta bancária ou de um cartão de crédito. Entretanto, em mercados emergentes onde os clientes preferem fazer pagamentos em dinheiro a usar cartões de crédito, o débito direto do prêmio da conta corrente é um processo complicado e leva muito tempo para ser ativado.

As políticas baseadas no pagamento à vista normalmente apresentam alto atrito, com a maioria dos clientes caindo antes de alcançarem o ponto de equilíbrio. Na verdade, mais de 23 carteiras eletrônicas licenciadas na Indonésia Fintech de mercado carecem das características que poderiam se tornar substitutos adequados para os cartões de crédito. Como resultado, as seguradoras só podem visar uma pequena fração do mercado potencial, mesmo quando os segmentos emergentes podem pagar por seguros.

Então, como as organizações de seguros podem visar o conjunto certo de clientes e aumentar os lucros?

Pontuação de crédito orientada pelo comportamento de smartphones: Aumentando a retenção de clientes

A aplicação de IA aos dados do dispositivo smartphone pode ajudar as seguradoras a obter uma visão unificada do perfil de risco do cliente para prever a fidelidade do cliente. Ele fornece uma visão profunda do comportamento passado dos clientes e ajuda a identificar as necessidades dos clientes e padrões de caducidade de apólices para lançar os produtos certos.

Tomemos, por exemplo, a pontuação de crédito orientada pelo comportamento do smartphone, sustentada pela IA. Ele pode ajudar a prever o comportamento de pagamento do cliente, analisar a correspondência cliente-produto e avaliar a possibilidade de os clientes se renderem e cancelarem políticas. Esta é uma ótima maneira de mitigar as preocupações com a persistência, visando e embarcando clientes de baixo risco e alto valor. Uma solução de pontuação baseada em IA que utiliza metadados do smartphone oferece vários benefícios:

  • Fornece pontuação em tempo real e automatizada enquanto protege a privacidade do cliente.
  • Ajuda a avaliar e segregar clientes em escala e profundidade, permitindo que as seguradoras façam avaliações granulares de seus clientes e maximizem o valor de vida do cliente.
  • Acelera o processo de subscrição enquanto mantém os potenciais clientes fraudulentos sob controle.
  • Detecta mudanças de comportamento que podem ser usadas como proxy para uma crise financeira ou circunstâncias pessoais que podem levar a mudanças nas necessidades do segurado, permitindo que as seguradoras alcancem proativamente os clientes e aumentem a retenção.

O resultado: menor risco e maior envolvimento do cliente e iniciativas de retenção para um melhor ROI.

Usando a inteligência do cliente para aumentar a gestão da persistência

medida que a indústria de seguros enfrenta o duplo desafio da ruptura tecnológica e da evolução das exigências dos clientes e das regulamentações, a gestão eficiente da persistência oferece um valor comercial significativo na forma de valor para a vida útil do cliente, potencial de vendas cruzadas/sobre-vendas e satisfação do cliente. A adoção de uma abordagem de pontuação orientada pela IA permite às seguradoras reunir insights estratégicos sobre fatores-chave que influenciam o comportamento do cliente para tomar decisões informadas e qualitativas e visar os clientes certos, detendo a lapidação e aumentando a retenção. Isto significa que as empresas que utilizam uma abordagem de pontuação orientada por IA que aproveita os metadados dos smartphones se beneficiarão de inteligência superior do cliente, levando a taxas ótimas de persistência e maior lucratividade.